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Derechos Humanos




  

  •  Derechos de los Usuarios / as
La Carta Política y las leyes 142 de 1994, 689 de 2001 de los servicios públicos domiciliarios, han establecido unos derechos y garantías para todos los usuarios, teniendo en cuenta que estos servicios atienden las necesidades básicas de la población e influyen en su bienestar y en su salubridad.

De acuerdo con la ley, los suscriptores y usuarios de los servicios públicos domiciliarios ahora son partes de un contrato con la entidad prestadora del servicio y como tal pueden exigir y hacer efectivos todos sus derechos.

Dentro de estos derechos se incluyen aspectos tan importantes como el acceso a un servicio continuo y de buena calidad, la posibilidad de participar en la gestión y fiscalización de las entidades que prestan el servicio  y el derecho a presentar solicitudes ante éstas, el derecho a tarifas proporcionales, entre otros.

Para poder ejercer estos derechos, el usuario debe conocerlos y comprenderlos.  Así mismo, es por eso que decidimos dejar un ítem exclusivo en la página para que la consulta sea más rápida y clara. 

A.       Nuestros derechos como usuarios de servicios públicos domiciliarios.
( Documento extraído de la revista Nuestros Servicios Públicos Domiciliarios, expedida por la SSPD)

1.        Derecho a un servicio eficiente y continuo
Cada municipio del país tiene él deber de asegurar a todos los habitantes de su región, la prestación eficiente y continua de los servicios públicos domiciliarios.

Servicio
   Cualquier persona que habite en un domicilio tiene derecho a solicitar y obtener los servicios públicos  
    Domiciliarios de las empresas que los presten en su región.

- Eficiente
    La eficiencia es el servicio al usuario, se logra permitiendo la competencia entre empresas de        
    servicios públicos, controlando y vigilando a las empresas que prestan los servicios y      
    Sancionando diligentemente a las que no cumplan las normas.

- Continuo
    La obligación principal de las empresas que prestan servicios públicos, es la prestación continua de un   
    Servicio de buena calidad.  Si la empresa incumple en la prestación continua del servicio, habrá una Falla
    en la Prestación del Servicio.

En caso de falla, el usuario o suscriptor afectado tiene derecho a:
-       Indemnización por perjuicios por cada día de falla del servicio y pago de los gastos en que haya incurrido.
-       Un descuento por falla en los servicios de acueducto, alcantarillado y energía que se aplica según la duración de la falla, como lo indica la gráfica.

2.        Derecho a participar en la gestión y control de las empresas
Por iniciativa de los usuarios, suscriptores y suscriptores potenciales de cada municipio, se pueden conformar Comités de Desarrollo y Control Social de los SPD.  Su función principal es participar en la gestión de las empresas que prestan los SPD en el municipio respectivo y cumplir una labor de fiscalización sobre las mismas.  Cada comité elige su Vocal de Control para que lo represente ante las empresas  y las autoridades nacionales, en relación con los SPD.

3.        Derecho a tarifas proporcionales Todo usuario de servicios públicos tiene derecho a que se le cobre una tarifa proporcional a lo que haya consumido.

La tarifa debe reflejar además, los costos económicos que implica la prestación del servicio.

El suscriptor o usuario tiene derecho a que se midan sus consumos con los instrumentos adecuados y puede verificar el estado en que estos se encuentren.

El funcionario de la empresa que haga la lectura, debe estar debidamente identificado con el carnet de la empresa y tiene que entregar al usuario una constancia del resultado, con indicación de la fecha en que se efectúo.

El usuario tiene derecho a recibir facturas de cobro por los servicios públicos prestados, correspondientes al periodo inmediatamente anterior.

Las facturas o cuentas de cobro deben ser entregadas por lo menos 5 días hábiles antes de la fecha de pago señalada en el recibo.  No obstante, si la factura no llega a la residencia del usuario, este debe acercarse a la empresa y solicitar un duplicado.

Cuando la empresa de servicios públicos prepara las facturas, está obligada a investigar las desviaciones significativas que aparezcan frente a consumos anteriores.

Mientras se establece la causa de la desviación, la factura debe hacerse con base en periodos anteriores.

Al aclarar la causa, las diferencias frente a los valores que se cobraron se abonan o cargan al suscriptor o usuario, según sea el caso.

Después de cinco 5 meses de haber entregado las facturas, las empresas de servicios públicos no pueden cobrar servicios o bienes no facturados por error, omisión o investigación de desviaciones significativas.

4.        Derecho a una correcta estratificación y régimen de subsidios

- Estratos
    Los habitantes de cada municipio tienen derecho a que se clasifique su vivienda, para efectos de
    facturación y de subsidios, de acuerdo con el nivel socioeconómico que pertenezca.

Toda persona puede solicitar al comité de Estratificación de cada municipio, la revisión del estrato que se le asigne, contra la decisión del comité se puede interponer recurso de reposición ante la Superintendencia de Servicios  públicos.

Subsidios
  Los usuarios de los estratos bajos,  podrán ser beneficiarios de una ayuda a través de subsidios, para el pago del suministro de los servicios públicos.

5.        Derecho a presentar Peticiones, Quejas, Reclamos y Recursos

- Peticiones: Es cualquier solicitud que le haga el suscriptor o usuario al prestador del servicio, que se
    relacione con el servicio mismo que le preste.

Quejas:  El suscriptor o usuario puede quejarse por:

                      La  forma  y condiciones en que se le ha prestado el servicio.
 La actuación de algún funcionario de la empresa de SPD.

Reclamos:  Un reclamo es una solicitud para que la empresa revise la facturación del servicio.

                      Ninguna empresa de servicios públicos puede exigir la cancelación de la factura como
                      requisito para atender un reclamo relacionado con ésta.

                      Toda petición, queja o reclamo debe dirigirse a la empresa y describir en forma precisa y
                      clara los motivos de la solicitud, así como lo que se ésta solicitando.

                      Al recibir la solicitud, ya sea en forma verbal o escrita, la empresa debe dar al usuario el
                      Número bajo el que queda radicada.

Recursos:  El recurso lo presenta al suscriptor o usuario, para que la empresa que presta el servicio
                       público domiciliario revise una decisión relacionada con la prestación del servicio o con la
                       ejecución del contrato.

      Se puede presentar recurso de reposición ante la empresa, contra los actos en que: a) Se niegue a  
       celebrar el contrato de prestación del servicio.   b)  Suspenda la prestación del servicio. c) Termine la
       prestación del servicio.  d) Corte del servicio,  e) Decida desfavorablemente una queja con relación a la
       facturación del servicio.
 
6.        Derecho a la Información

Los usuarios tienen derecho a solicitar de los prestadores de SPD y a obtener de estos información completa, precisa y oportuna sobre todas las actividades y operaciones que se realicen para la prestación de los SPD (siempre y cuando no se trate de información calificada como secreta o reservada)

La empresa no puede cobrar por proporcionar a los usuarios la información general que soliciten.

Cuando se trate de información especial, las empresas pueden cobrar los valores que les indique la Superintendencia de SPD.

Las evaluaciones de las empresas de SPD que hagan los auditores externos, deben ser publicadas anualmente en los medios masivos de comunicación que existan en la región donde prestan el servicio.


7.        Derecho a elegir el prestador del servicio

Cuando en una región existan dos o más empresas que presten un mismo servicio publico domiciliario, las personas tienen derecho a elegir libremente el prestador del servicio que prefieran.

8.        Derecho a Contratos Uniformes

Los usuarios de SPD tienen derecho a que el contrato de prestación de SPD que celebran con las empresas prestadoras, sea en las mismas condiciones que las de los demás usuarios.

El contrato debe evitar que las empresas abusen de su posición dominante frente al usuario.

Las empresas de SPD tienen la obligación de informar ampliamente en el territorio donde prestan los servicios, las condiciones uniformes de los contratos que ofrecen.

También están obligadas a dar una copia de estas condiciones uniformes al usuario que lo solicite, en el momento de celebración del contrato.

·         Derechos de los Consumidores

·         Derechos de los Jóvenes, niñas y niños.

“( . . . ) Los derechos humanos y las libertades fundamentales son patrimonio innato de todos los seres humanos;  su promoción y protección es responsabilidad primordial de los gobiernos.  Todos los derechos humanos son universales, indivisibles e interdependientes y están relacionados entre sí.  La comunidad internacional debe tratar los derechos humanos en forma global y de manera justa y equitativa, en pie de igualdad y dándoles a todos el mismo peso.  Debe tenerse encuenta las particularidades nacionales y regionales, así como de los diversos patrimonios históricos, culturales y religiosos, pero los estados tienen el deber, sean cuales fueren sus sistemas políticos, económicos y culturales, de promover y proteger todos los derechos humanos y las libertades fundamentales”.
Declaración de Viena de 1993

En 1959, la Asamblea General de la ONU, conmovida por los efectos devastadores en los niños de  la II Guerra Mundial - más de 20 millones de niños padecieron hambre, tuberculosis, raquitismo o anemia durante la guerra;  mientras que cerca de 450 millones se encontraban en condiciones de desplazamiento, migración o refugio -, expidió
La Declaración de los Derechos del Niño, también conocida como la Declaración de Ginebra, que estableció claramente que "la humanidad debe al niño lo mejor que pueda darle".  La Declaración señaló cinco principios que orientaron la noción de derechos de los niños en el nivel internacional.

Cuatro Grupos de Derechos
Los principios plasmados en la convención  Internacional de los Derechos del Niño, CIDN, los compromisos nacionales e internacionales derivados de ella, los desarrollos posteriores así como lo consignado en la Constitución Nacional, son ampliamente explicados desde la perspectiva de derechos.  A partir de ello, las instituciones públicas tienen el deber de constituirse en defensoras y garantes privilegiadas de los derechos de los niños, niñas y adolescentes, desarrollando una labor conjunta a la par entre la familia, sociedad y estado.

Por ello han clasificado cuatro grupos de derechos:

     1)  Derechos de vida y supervivencia
-          Derecho a la vida
-          Derecho a la supervivencia y el desarrollo
-          El derecho de los niños y las niñas con limitaciones o discapacidades a disfrutar de una vida plena, en condiciones de dignidad, y recibir asistencia y cuidados especiales.
-          El derecho al disfrute del más alto nivel posible de salud y nutrición y a servicios de tratamiento y rehabilitación.
-          Derecho a la seguridad social.
    
2)        Derechos de desarrollo

-          Cumplimiento del derecho al desarrollo durante la primera infancia.
-          Derecho a la educación básica
-          Derecho a la recreación y la cultura.

3)        Derechos de Protección

-          El disfrute de vida plena para las niñas y niños física o mentalmente impedidos.
-          Protección frente a la explotación económica.
-          La explotación y el abuso sexual.
-          El uso de sustancias psicoactivas.
-          La vinculación a conflictos armados.
-          Las garantías a los niños y niñas que han infringido la ley y sus derechos a un juicio justo, al debido proceso, a la defensa, etc.

4)        Derechos de Participación.
La  convención establece que el niño tiene derecho a participar en todas las decisiones que lo afectan, de acuerdo con su edad y grado de madurez, lo que implica de parte del Estado, la sociedad y la familia un reconocimiento del rol activo de niños y niñas en la comunidad.

Las principales libertades y derechos que implica la participación son:

 -      El   derecho a recibir información y materiales que lo beneficien.
-          A expresar libremente su opinión en todos los asuntos que le afecten;  teniendo encuenta sus ideas en función de la madurez de los niños.
-          A la libertad de expresión y buscar, recibir y difundir información.
-          A la libertad de pensamiento, conciencia y religión.
-          A la libertad de asociación y a celebrar reuniones pacíficas.
-          A conocer ampliamente sus derechos 

·         Derechos de la Mujer Usuaria
¿Qué significa ser usuaria?
- Sus derechos como ciudadana
·         Deberes de los Usuarios / as y Consumidores / as
1-        Deber de pagar oportunamente los servicios utilizados
2-        Deber de participar como ciudadanos
3-        Deber de usar racionalmente los Servicios

Enlaces de interés:

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